本期专访对象为家庭服务产业集团代理总裁 张桂合

编者：搬家公司的服务要求达到什么标准?

张总：超出预期的标准。在大部分消费者认知里，搬家就是简单的甲地搬到乙地，但在搬家公司的认知里，我们服务标准是要超出消费者的预期。

我们深耕搬家服务领域27年，涉及到的搬家场景细节非常细致全面，例如：搬家涉及的断舍离、物品打包、分类、保护、贵重物品区分、收纳等方面，我们做到了专利水准;对精密的仪器、贵重物品有保密手段;对服务的每一单有回访;对车辆卫生、个人形象有明确的要求;机房、医疗设备、钢琴等搬运，专门有搬运组;企业搬家、日式搬家都达到了一个定制化高标准;对物品安全、行车安全、人员安全有全面预防措施……

在这些细节上我们要想得比客户更深更远。

(日式精品搬家打包 )

编者：现在搬家师傅标准配置是多少人?

张总：搬家公司一辆厢式货车的标准配置是：“1(1名司机即车组长)+3(3名搬运工)”，一个车组一共4人，车组长负责统筹整个车组的协调运作，除了开车，也协助扛运、装车、卸车。

这追溯历史要说到2000年以前，当时配置是“1(1名司机)+4(4名搬运工)”，那时候司机师傅是高技术人才，只负责开车，不负责搬运，所以搬运工要比现在多1人。改革开放后期，随着驾照的开放和经济发展，司机师傅慢慢普及，也开始参与到搬运中来。2005年，搬家公司内部改革，改成“1+3”，现在一直沿用。

编者：：“1+3”的配置模式有什么优势呢?

张总：从效率上来讲，4人一起搬运更好分配，2人成双，2人一组更好协作，比如说：柜子、桌子需要2人就能抬好，用力均匀，如果是3个人就会造成人工浪费，不符合作业规则;从时效来说，人多搬运可以减少来回装车卸车的次数，大大缩短了整个搬家时间，不仅提高用户体验感，也减少了搬运师傅的劳动，不至于太累，保证安全系数和服务心情。

编者：现在搬家行业里普遍是几个人搬?

张总：我们观察到，网约搬家平台一般仅有1名司机，或“1(司机)+1(搬运工)”，一些搬家公司是“1(司机)+2(搬运工)”，两居室用户东西多，如果要增加师傅就要额外加钱，看似“1+1”、“1+2”起步价写得很低，但是作业时间长，整体价格也会增加，所以其实搬家公司的性价比更高。

编者：“1+3”模式比一般“1+2”能节约多少时间?

张总：节约至少三分之一的时间，比如说“1+2”模式需要4个小时才能完成的工作量，搬家公司“1+3”模式只需要2.5小时就能完成。

编者：这么说，“1+3”模式对工人劳动成本要求更高?搬家公司在成本收支方面怎么想的?

张总：相比与包装和广告投入，搬家公司更愿意将成本投入倾斜在人工服务上，给客户带来更多体验感和价值感，品牌经营的是长远的事业，一线服务是企业生命线，从整体的规模和发展说，坚持“1+3”模式会走得更远。

编者：2021年会有什么新的动作?

张总：2021年是搬家公司的信用建设年，服务精神紧扣这几个关键点：安全(27年经验积累)、诚信(时间准时)、诚信(价格透明)、自信(包赔自信)。下面几个重点是我们必须坚持的：

1、价格透明，网站上公开公示，绝不做地起价;

2、红帽子车组长服务措施：组长戴红帽子，车组分工明确，让客户沟通或出现纠纷时能第一时间找到负责人;

3、坚持每月对车组长至少一次培训，对服务态度、服务准则、语言规范等有明确要求;

4、27年坚持“不喝客户一口水，不抽客户一只烟”;

5、确保每辆车有行车记录仪、GPS定位监控、总部调度监控，保障行车安全、客户人身安全、财产安全，将“安全搬家”刻入搬家公司品牌血脉。